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国内刊号：42-1558/C
国际刊号：1008-3456
发布日期:
作者：姜 艺，池韵佳，曾 晶
关键词：农产品; 电子商务; 服务失败; 感知公平; 重购意愿
基金：国家自然科学基金重大国际合作项目“作物营养强化对改善人口营养健康影响及评估研究”(71561147001)； 中国工程院院士咨询项目“至2050年中国种植业发展战略研究”(2662018PY101)。
消费者通常会对服务失败做出强烈的反应，明确消费者对不同类型农产品电商服务失败的反应是农产品电商企业有效应对服务失败问题、谋求长远发展的重要前提。根据电商服务质量的定义将农产品电商服务失败分成订单履行、网站设计、隐私安全和客户服务四类，运用交换的框架讨论消费者对不同类型农产品电商服务失败的反应机制，并使用组间实验设计的方法验证研究假设。结果表明：不同类型的农产品电商服务失败对消费者重购意愿的负向作用不同；感知公平中介了农产品电商服务失败对消费者重购意愿的负向作用；不同类型农产品电商服务失败对感知公平特定维度的负向作用强度不同。据此，建议农产品电商企业要重视服务失败问题，加强服务失败的分类管理，在制定应对策略时要充分考虑消费者感知公平的作用。
来源：2020年第5期
《华中农业大学学报(社会科学版)》期刊编辑部
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